Que faire pour que vos clients vous recommandent ?

Rien de tel que le bouche-à-oreille pour doper vos ventes. Quels que soient vos produits ou services, vos clients, vos marchés, la vente est bien plus facile si vous êtes recommandé. Conseils et méthodes pour que vos clients parlent de vous !

Étape 1 : Posez les bonnes questions

Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs pour en trouver de nouveaux. Mais pour que vos demandes aboutissent, le choix des mots est essentiel ! Découvrez les 4 règles de formulation d’une demande de recommandations.

1/ Privilégiez les questions ouvertes  Ne dites pas : « Connaîtriez-vous des clients potentiels pour mes produits ? »…  Mais dites : « J’aimerais contacter les acheteurs des autres départements de votre société. Comment voyez-vous les choses ? » ou : « J’aimerais contacter les acheteurs des autres départements de votre société. Quels conseils me donneriez-vous pour entamer le dialogue ? »

À une question fermée, votre interlocuteur peut facilement vous répondre non. Or, vous avez tout intérêt à engager une discussion. « Laissez s’exprimer votre client précise Catherine Pompéï, coach de dirigeants. Vous pourrez ainsi facilement détecter s’il est votre allié et compte relayer votre demande ! ». 2/ Laissez le silence s’exprimer Si votre client ne vous répond pas immédiatement, ce n’est pas parce qu’il est hostile à votre demande. Laissez-lui le temps de vous répondre. En effet, il doit nécessairement scanner mentalement son réseau pour trouver les personnes susceptibles de faire appel à vous. En conséquence, n’enchaînez pas directement après votre demande. Car celle-ci risque fort de tourner court si vous la noyez par de multiples commentaires, qui plus est si ceux-ci tendent à diminuer la portée de votre demande.  Ne dites pas : «… si vous avez le temps, pensez-y plus tard si vous le souhaitez, je ne voudrais pas vous imposer quoique ce soit, ce n’est pas urgent… » 3/ Agissez avec tact et discernement Rien de plus engageant qu’une mise en relation. Si votre interlocuteur vous recommande à ses contacts, il met en jeu sa réputation. Vous ne devez en aucun cas forcer la main de votre interlocuteur. Car si votre demande est tout à fait justifiée, votre attitude, trop insistante, peut importuner votre client. Concrètement : > N’englobez pas votre interlocuteur dans votre discours mais laissez-lui l’initiative.  Ne dites pas : « Voyons ensemble qui, dans votre répertoire de contacts, pourrait être intéressé par mon offre. »  Mais : « Sans doute connaissez-vous des contacts susceptibles d’être intéressés par mon offre. Je vous serais très reconnaissant de m’aider à leur être utile. » > Facilitez la tâche de votre interlocuteur, suggérez-lui la recommandation qui vous sera utile :  Ne dites pas : « Peux-tu me présenter à tes relations ? »  Mais : « Mon logiciel, comme tu as pu si bien le tester, est vraiment tout à fait adapté aux commerciaux. Ce serait un bon tuyau à partager avec tes contacts du métier ! » Préparez votre phrase starter : Celle qui vous permettra de passer de la discussion en cours à la demande de recommandation. Elle doit introduire clairement votre demande tout en mettant à l’aise votre interlocuteur. Pour Bob Burgs, auteur à succès de Endless referrals*, cette phrase doit en plus indiquer que vous le considérez aussi comme un partenaire. Son exemple :  Marie, je suis en train d'élargir mon réseau de contacts, et il est pour moi très important de faire équipe avec mes amis et des clients tels que vous. Pouvons-nous prendre quelques minutes pour noter les noms des personnes que je pourrais également être en mesure d'aider ? En fin d’article, profitez d’un répertoire de phrases starter à utiliser sans modération.   Étape 2 : Choisissez le ou les moments propices Vous n’allez certainement pas solliciter une recommandation si la relation commerciale est laborieuse. Mais même si tout va bien, des moments seront plus à propos que d’autres. « Solliciter une recommandation à la fin d’une mission ou d’une vente, c’est bien. Mais il y a d’autres moments opportuns. C’est un exercice à mettre en pratique toute l’année ! » Le bon moment ne se présente pas forcément lorsque la relation commerciale est sur le point de se terminer : « il ne faut pas se faire oublier et trouver des occasions de renouveler les contacts ». Les sujets pour entretenir les relations se trouvent facilement : • votre propre actualité, • celle de vos clients. Par exemple, lorsque l’un des clients de Catherine Pompéï déménage dans de nouveaux locaux, elle passe un coup de fil pour savoir s’ils s’y sentent bien. « L’actualité de vos clients est un excellent moyen pour garder le contact, à condition d’apporter de la valeur ajoutée à vos interlocuteurs. » Ainsi, si l’un de ses clients refond son site Internet, elle lui envoie un rapport d’étonnement pour partager ses impressions. En fin de mission, elle programme plusieurs rendez-vous pour entretenir les contacts : > Le jour J : un rendez-vous convivial pour clore la collaboration. Par exemple un « pot de fin de mission » avec tous les collaborateurs du service. L’assistante n’est pas là ? Elle lui laisse un petit mot pour venir la saluer ultérieurement. > 4 semaines après la fin de mission : un rendez-vous de bilan. Une réunion avec le directeur du service. « Mon interlocuteur aura ainsi eu le temps de prendre du recul sur la mission et d’envisager des développements ultérieurs précise-t-elle, dans son service ou un autre. » > 6 à 8 semaines : un partage d’informations ou une suggestion de collaboration. Elle rappelle le directeur du service, elle a pu réfléchir aux difficultés abordées lors du debrief. « Son service cherchait un nouveau manager, c’était le bon moment pour proposer de les aider dans cette transition et j’ai pu signer un nouveau contrat de mission. »

Étape 3 : Adoptez les bons réflexes pour entretenir la relation

Tenez vos clients informés des suites de leurs recommandations

Ce client qui vous a obtenu ce rendez-vous avec cet acheteur important est désormais bien plus qu’un client. C’est un membre actif de votre réseau. Au minimum, tenez-le informé des suites de la mise en relation et sachez à votre tour renvoyer l’ascenseur.

Entraînez-vous ! Plus vous demanderez des recommandations, plus ce sera facile

Exercez-vous, avec des contacts professionnels proches ou des amis ou parents si vous n’êtes vraiment pas familier de l’exercice ! Pour vous inspirer, voici quelques entrées en matière à personnaliser.

Répertoire de phrases starters :

1. J’aimerais vous être encore utile, si je peux aider l’un de vos contacts, n’hésitez pas à m’en parler.

2. J’aimerais entrer en relation avec les acheteurs des autres départements de votre société. Quel scénario envisagez-vous ?

3. Je cherche à rencontrer des dirigeants d’entreprises de métallurgie. Sans doute pourriez-vous me donner votre avis pour approcher les dirigeants de ce secteur ?

4. Je sais que Mr X est l’un de vos partenaires. J’apprécie vraiment la qualité de son travail. Pourriez-vous nous présenter ?

5. Sans doute connaissez-vous des contacts susceptibles d’être intéressés par mon offre. Je vous serais très reconnaissant si vous m’aidiez à leur rendre service.

6. Je suis en train d'élargir mon réseau de contacts, et il est pour moi très important de vous compter parmi les membres actifs de mon réseau. Peut-être souhaitez-vous me recommander d’ailleurs certaines de vos connaissances. Pouvons-nous prendre quelques minutes pour noter les noms des personnes que je pourrais également être en mesure d'aider ?

7. Je viens de lancer ce produit. Si vous en êtes satisfait, n’hésitez pas le faire connaître. Je me ferais un plaisir de le présenter à vos contacts qui le souhaitent.

8. Je vous propose de conclure cette collaboration autour d’un déjeuner. N’hésitez pas à convier une relation qui gagnerait à découvrir ce que nous avons réalisé ensemble !

9. Si les remarques que j’ai pu faire sur votre nouveau site Internet vous paraissent pertinentes, peut-être intéresseront-elles certaines de vos relations ? 

(Source : Place des réseaux)