On dit que cela coûte 7 fois moins cher de garder un client que d’en acquérir un nouveau. Mais comment faire ? Les commerciaux ont tendance à penser que le client est acquis dès la première vente et que tout est accompli pour renouveler ses besoins. Comment obtenir des ventes récurrentes sur vos bases installées ?
Voici quelques idées pour fidéliser vos clients.
Distinguer « Nouveau Client/Prospects » et « Client Acquis »
Une enquête réalisée auprès des utilisateurs montre que 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ere commande, 24 % après la seconde, 14 % après la 3eme et 12 % après la 4eme. Un client est acquis non pas à la première commande mais après la 3eme commande. Un effort important doit être maintenu pour y parvenir.
Se concentrer sur la réactivité
Les clients attendent une réponse immédiate. Si vous voulez conserver vos clients, fixer vous des normes de temps de réponse et respectez les (réponse immédiate, mais si demande de devis ou autre, mail en leur notifiant qu’ils auront pour les devis une réponse sous 48 h, et pour des informations plus complexes en recherche, une réponse sous 8 jours au plus, mais en s’assurant qu’ils auront la réponse sous 7 jours).
Respecter ses engagements
Rien ne refoule plus un client que le non respect de ses engagements. Si vous pensez que vous ne serez pas en mesure d’honorer vos promesses, dites le lui avant qu’il ne le découvre. « Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit ». Mesurez régulièrement le respect de vos engagements au travers des enquêtes de satisfaction.
"Aimer" ses clients
Un client est acquis non pas lorsque vous avez répondu à son besoin mais dès lors que vous avez crée une relation de confiance. Planifiez des visites régulières pour entretenir ses relations (vous êtes en clientèle, et vous n’êtes pas loin d’un de vos clients, passez le voir à « l’improviste : j’étais dans le coin, je viens prendre de vos nouvelles,…. »). Investiguez leurs préoccupations personnelles et les enjeux de leur service. Appelez les par leur prénom dès que vous le pouvez ; ils veulent faire des affaires avec des hommes, pas avec des entreprises.
Créer un esprit de service
Déjà en 1986, dans leur livre Service compris, Philippe Bloch et Ralph Hababou donnaient l’alerte : « Les clients heureux font les entreprises gagnantes… » Onze ans plus tard, l’ouvrage n’a pas pris une ride. En revanche, ce qui a changé, c’est la perception du concept de service au profit de « Capital-client. » Le ton est donné : le client est une valeur. Comment l’attirer, le séduire et le fidéliser ? Le respect des engagements n’est pas seulement l’apanage du commercial. C’est toute l’entreprise qui doit se mettre au diapason du client : répondre avant 3 sonneries, être aimable, donner la bonne information ou rappeler dans un délai défini. Conserver ses clients est l’affaire de chacun (Accueil, devis, livraison, SAV…).
Honorez vos clients
Invitez quelques clients à partager des moments de convivialités avec des prospects par exemple autour d’une opération Beaujolais, ou d’un week end détente avec le personnel dans un centre de maisons perchées (par ex.). Vos clients seront vos meilleurs ambassadeurs. Faites vivre votre club utilisateurs et partagez les expériences de vos clients (avec leur accord).
Créer une communication personnalisée
Devenir intimes avec ses clients, créer des communautés de consommateurs pour en faire les avocats de votre entreprise, voila bien l’enjeu qui passe par la maîtrise de votre base de données, et une communication régulière avec vos clients soit au travers du web ou d’une lettre régulière, exemples :
- Envoyer un message ou une carte (vœux par exemple,…) : cela fait du bien de savoir que l’on pense à nous !
- Répondre à tous les emails clients, même si ce n’est que pour dire “Merci pour l’information, bien reçu” : à titre personnel, c’est un geste que j’apprécie ; la toile, c’est génial, mais quelque fois impersonnel.
- Oser la différence pour sortir du lot : qu’est-ce qui vous rend plus inoubliable ? La carte de voeux de fin d’année que vous aurez réalisée vous-même ou fait réalisé, accompagnée (ou non) d’un cadeau d’entreprise ou la célébration d’une tradition provenant de votre culture ou de celle de votre client?
- Conjuguer le “pro” et le “perso” : avez-vous un talent de chef ? De photographe ? Pratiquez-vous la caligraphie chinoise/japonaise ? Mettez-le à profit pour offrir une petite surprise à vos clients. Ils vous découvriront sous un autre jour et se souviendront de l’originalité de votre démarche (par exemple dans la réalisation de votre carte de vœux).
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