Règles de base de la fidélisation client

On se réfère généralement à ces chiffres pour établir le nombre de clients fidéliser dans une entreprise, quelque soit sa taille. Ceci est à prendre en compte tant pour les commerciaux, que pour la gestion de l'entreprise.

* 20 % de vos clients font 80 % de votre chiffre d'affaires
* 10 % de vos clients font 90 % de vos profits
* Un client très satisfait en parle à 3 personnes
* Un client mécontent en parle à 12
* Un client très mécontent en parle à 20 (des chiffres proches de ceux de mon billet "le nouvel âge de la relation client" )
* 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
* Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
* 75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
* La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés.
* Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
* Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
* Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20 % de ses clients.
* 5 % d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55 %.